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新《举措》实施,会让4S店无路可走吗?
发布时间:2019-07-19    

文/JDPower君迪

近期随着新的《汽车销售管理举措》即将落地实施,引发了汽车行业将要发生重大革新的大讨论。似乎随着新管理举措的出台,汽车4S店(即授权经销商)真的要退出历史舞台了。可事实恐怕并非如此,就汽车售后服务行业而言,汽车4S店恐怕在未来很长时间内,还将是用户选择车辆维修/保养的首选。为何这么说呢,且看如下分析:

目前不乏一些传统“路边店”,还有一些连锁快修店,让用户“眼前一亮”且在价格上还具有一定吸引力。但根据J.D. Power去年底发布的 “ 2016年中国售后服务忠诚度研讨(SLS)”显示:仅有24%的车主,有意愿会选择在非授权经销商进行维修保养;而且车主对授权经销商的售后服务满意度要远高于对非授权经销商的售后服务满意度,在豪华车细分市场这个差距更加显著。

以上数据表明:针对汽车售后服务,用户对“4S店”(即授权经销商)的青睐程度还是要远高于“路边店”(非授权经销商)的,为何会这样呢,不妨让我们一探究竟。

“可靠服务”到底指什么?

根据“J.D. Power 2016年中国售后服务忠诚度研讨(SLS)”,“提供可靠的服务” 是车主选择4S店(授权经销商)的主要原因之一。的确,服务的可不可靠性其实是可以直观地“看得见”的:

路边店服务环境展示

首先,服务环境和设施上,目前绝大部分快修店,还是如上图所示的这些路边店,脏乱差的环境,难免让人感到有些不适,且连基本的用户休息区都没有。虽说一些规模化、连锁化的快修店,其环境和设施有了一定改善,但相信去过的人感受还是差强人意。

但在4S店,这方面就会有截然不同的感受。因为4S店不但设有专门的接车区、服务接待区、用户休息室等,而且在豪华品牌厂商的4S店,还配备有影音娱乐、运动休闲等多种功能区;从而使车主在修车的同时,还能享受到4S店为其提供的舒适尊贵服务,而这也恰恰是用户彰显汽车品牌厂商身份的象征。

奥迪4S店休息展示区

其次,服务的规范性想必也是车主极为关注的,而这方面我们也能窥探出4S店与路边店的大不同。如果接受过4S店售后服务的车主可能都有这样的印象——在4S店进行维修/保养,每次都会经历接车、制单、维修、质检(试车)、交车、结账等一系列看起来比较繁琐的过程,事后还有跟踪回访;而这也正是4S店,在厂家指导下建立的标准服务流程,这些流程也恰恰是4S店服务规范性的直接表现。

而在路边店,却往往感受不到所谓的流程,对车主而言,可能感觉上是简单方便了,但殊不知也引流来的了其他的麻烦:如未对车辆进行全面细致检查而未能发现故障隐患、未依照正确的维修方案维修或未能进行严格质检而后导致车辆严重故障或造成人员伤亡等事件,在路边店就多有发生。试想这些不规范的流程如果导致了纠纷,可能还不至于太严重,可如果造成了车辆严重故障或人员伤亡就后悔莫及了。

当然,4S店也正因有了以上“流程”的限制,其有些项目服务时间可能相比路边店会更长一些,此方面也成了用户关注的另一个焦点。对此,各个汽车厂家也在与时俱进——在保证服务质量的同时,尽可能提升服务效率:从豪华品牌厂商到普通品牌厂商,纷纭针对常规保养的效率提升推出了“快保服务”。

例如,为缩短常规保养车辆服务时间、减少用户等待时间,奥迪品牌厂商率先在行业内推出了“悦·享60分”快保服务。此外,奔驰也有推出自己的快修专享服务,此服务的推出,大大提升了常规保养的服务效率,也受到了车主的热烈欢迎。

维修质量:细微之处见真章

以上,在“看得见”的地方,可以直观地看出路边店相比4S店存有较大的差距;但在那些“看不见”的地方,如维修质量,恰恰更能表现出路边店与4S店的本质差距。

常言道,“外行看热闹,内行看门道”。而决定汽车维修质量关键的因素之一就是维修人员的专业性。众所周知,4S店因为有厂家强大的技术培训指导,使其拥有了一批技术能力突出、维修经验丰富的专业维修人员;而对于路边店而言,没有外脑的输入其维修人员只能靠经验行事,这点显然是无法与4S店相比的。

当然,决定维修质量的另一关键因素就是专业的维修工具设备及维修工艺,每一个4S店在开业之前,在开展人员技术知识培训的同时,也会配备一定规模的专业维修工具,并就工具设备的使用及相应的维修工艺进行培训,从而保证车辆都能够得到专业正规的维修,而这一点路边店也是远远落后于4S店的。

以常见的车辆“快速整形修复”处理为例:路边店还在使用传统介子机进行单点拉拔处理:这样的设备及工艺会造成板面烧蚀严重,板材刚性、韧性下降,安全性降低,且板面型面恢复差,表面高低不平整;而在4S店(如国内奥迪4S店)目前都配备有专业快速整形设备:这样的修复设备及工艺相比传统介子机处理工艺,会使板面受热小,可大程度地保证板材刚性、韧性和耐久性并且可使板面型面恢复精准,平准度极高。

左图为传统整形工艺,右图为奥迪快速整形工艺

此外,决定维修质量的另一大关键因素就是备件质量,但也是车主们易也被误导的——路边店所用备件,真是他们所宣称的“原厂件”吗?其质量真的与4S店是一样的吗?

了解真相的人都知道这样的宣传显然是不靠谱的,因为汽配城内的整车配件以高仿配件为主已是不争的事实,而路边店又是汽配城的大卖家,并且这些高仿件的质量良莠不齐且得不到任何保障。别的不谈,就以车辆日常保养所使用机油为例:之前频频听到在某些网上平台购买到假机油的一些报道,但事实是这些假机油更多地是流入到了路边店。

假机油的生产者固然可恶,但假机油的提供者更让人可恨:机油是车辆发动机的润滑剂,如果使用了劣质机油,会使发动机磨损加剧、机油严重炭化而堵塞机油油道等,终导致发动机严重故障或造成人员伤亡。其他的如关系到生命安全的刹车片等配件,其质量好坏更是生命攸关的事情,如果用了劣质备件,其后果更是不堪设想。

与路边店备件真假难辨、质量无从可考形成鲜明对比的是,目前4S店的原厂备件还是值得信赖的——相比副厂件,其原厂件质量过硬、匹配性更好、使用寿命也要更久、且还享有保修保障。而这一点在用户心中也是有着客观的评价——根据J.D. Power 2016年中国售后服务忠诚度研讨(SLS)显示:豪华车客户选择授权经销商的主要原因就是“专业技师/维修保养人员”和“使用原厂配件”。

汽车厂商背书,4S店优势续存

看到这里,开篇的疑问也就迎刃而解了。正是因为有了各个品牌厂商汽车厂商的背书和4S店大手笔的投入,在汽车售后服务领域,现有4S店相比路边店,不仅服务环境更好、硬件设施更完善,而且人员素质及能力更强、技术水平更高、备件质量更可靠、服务质量也更有保障。

诚然,4S店的模式也决定了其成本较高,在服务价格上路边店可能也更有一定的吸引力;但在服务行业“服务质量至上”的引领下,相信在未来很长一段时间内,4S店在售后服务领域的综合优势还将会继续下去;而对车主们,尤其是那些豪华品牌厂商的车主们来说,4S店还将是他们追求高品质、可靠有保障汽车服务的首选。

需要指出的是,当前很多客户对于价格合理性的认知和实际的投资之间存在偏差,这会显著影响客户的忠诚度和推荐度。解释投资,为客户提供服务方面的建议,与在合适的时机技巧性地向客户推荐额外的服务,这些对于培养忠诚度和提高满意度很关键。

文章来源:JDPower君迪

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